CENTRO DE CONTACTO

Concepto

Un centro de atención, centro de atención de llamadas’, centro de atención telefónica o centralita1​ más conocido por el término inglés call center, es una área donde agentes, asesores, supervisor o ejecutivos, especialmente con una técnica en tele mercadeo o servicio al cliente, realizan o reciben llamadas desde o hacia: personas (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un centro de contacto es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en un centro de llamadas entrantes y salientes es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por «personas humanas»2​ en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada «cliente único» con el objeto de atraer y fidelizar con la organización y permitir su viabilidad.

También son denominados centros de llamadas los operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.

Actualmente, el porcentaje de rotación es muy amplio, reflejando el 70 % de rotación a nivel nacional. Estos centros pueden ser operados independientemente o pueden estar interconectados con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología Competer Telephony Integration (CTI).

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los centros de contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los centros de contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesa de ayuda y soporte de ventas.

En Digital training services, contamos con centros de contacto desde la administración de información hasta el monitoreo de los datos de la empresa, contando siempre con disponibilidad para la transmisión de datos e información con fin de mantener actualizado y registrado el progreso que ha realizado el cliente.